Spécialiste en surveillance des opérations TI et analyses des services

ID de la demande d'emploi : 12027  

À propos du rôle

Joignez-vous à l’équipe d'Infrastructure et Opérations, au poste de Spécialiste en surveillance des opérations TI et analyses des services. Dans ce rôle, vous appuierez l’exécution efficace et l’amélioration continue de la gestion des incidents et des processus GSTI tout en contribuant à une visibilité de bout en bout des services grâce à une surveillance proactive (infrastructure, réseau, certificats et applications). Vous utiliserez ServiceNow comme système d’enregistrement officiel des incidents et contribuerez à l’intégration des informations opérationnelles provenant des plateformes de surveillance et d’observabilité (p. ex. Dynatrace, Splunk, Zabbix, SolarWinds et ScienceLogic) afin d’identifier et de traiter les problèmes avant qu’ils n’aient un impact sur les utilisateurs finaux ou les clients. Vous agirez comme praticien(ne) opérationnel(le) au sein de la fonction Contrôle des opérations (Prestation des services TI), en contribuant à la coordination quotidienne des incidents, au soutien des incidents majeurs, à la production de rapports et au respect des processus établis.

Ce que vous ferez:

• surveiller de bout en bout l’état de santé des services TI (infrastructure, réseau, certificats et applications) à l’aide de tableaux de bord ServiceNow et d’outils de surveillance et d’observabilité d’entreprise (p. ex. Dynatrace, Splunk, Zabbix, SolarWinds, ScienceLogic);
• détecter et valider les alertes et événements, appliquer une corrélation de base et créer ou mettre à jour les incidents dans ServiceNow afin de soutenir un triage rapide et de réduire le bruit des alertes;
• exécuter les activités de gestion des incidents conformément aux processus, normes et protocoles de communication GSTI établis;
• soutenir la coordination et la résolution des incidents, y compris la participation aux ponts d’incidents majeurs (Major Incident bridges), au besoin;
• effectuer le triage, la priorisation et l’escalade des incidents, ainsi que les communications avec les parties prenantes, en collaboration avec les équipes de livraison, d’infrastructure, de sécurité et les fournisseurs;
• veiller à ce que les incidents et les enregistrements liés à la surveillance soient correctement consignés, catégorisés, mis à jour et fermés dans ServiceNow, conformément aux normes de qualité;
• produire des rapports périodiques sur les volumes d’incidents, le respect des SLA, l’ancienneté et les tendances, et signaler les problèmes récurrents ou les risques opérationnels pour suivi par les rôles seniors;
• contribuer aux revues post‑incident en recueillant les données, en documentant les chronologies et en assurant le suivi des actions correctives; soutenir les activités d’audit, de gestion des risques et de conformité par la collecte de preuves et la documentation.

Les compétences que vous devriez posséder :

• une formation postsecondaire en technologies de l’information, en informatique ou dans un domaine connexe.Une combinaison équivalente de formation et/ou d’expérience pertinente pourra être considérée;
• au moins 5 années d’expérience en opérations TI, en prestation de services ou en gestion des services TI;
• une certification ITIL Fondation requise;
• une connaissance pratique des pratiques de gestion des incidents et des incidents majeurs;
• une expérience avec ServiceNow ou des outils GSTI similaires;
• une connaissance du suivi des SLA, de la production de rapports d’incidents et des indicateurs opérationnels;
• une capacité à suivre des processus définis et à travailler efficacement dans des situations à haute pression;
• de solides compétences en communication et en collaboration.

Ce serait formidable que vous possédiez aussi ces compétences :

• des certifications ITIL avancées ou en gestion des services TI (GSTI), considérées comme un atout;
• une expérience pratique en soutien à la surveillance des opérations TI et aux tableaux de bord de santé des services (p. ex. Dynatrace, Splunk, Zabbix, SolarWinds, ScienceLogic), incluant le triage des alertes et le paramétrage de base;
• une connaissance pratique des concepts de gestion des événements, tels que la corrélation, la réduction du bruit, les indicateurs avancés et les flux de travail allant de la détection à la création d’incidents;
• une connaissance pratique de ServiceNow ITSM au‑delà de la gestion de base des incidents, notamment les rapports, les tableaux de bord ou l’intégration des signaux de surveillance dans les flux de travail opérationnels.

Date de fermeture: Ce poste sera affiché jusqu’à ce qu’une candidature soit retenue.

Ce poste pourrait être désigné comme étant soumis à l’obligation de mise en disponibilité et de rappel au travail selon les besoins opérationnels. Si la mise en disponibilité ou le rappel au travail sont requis, ces obligations doivent être remplies conformément aux politiques de la SCHL, y compris la Procédure relative à l’indemnité de disponibilité et à l’indemnité de rappel.

Notre engagement envers la diversité, l’équité et l’inclusion

Nous sommes déterminés à assurer l’équité en matière d’emploi et encourageons les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées, les anciens combattants et les personnes de tous les groupes raciaux et de toutes les ethnicités, religions, capacités, orientations sexuelles et identités et expressions de genre à poser leur candidature. Nous acceptons également les candidatures de personnes qui ne sont pas canadiennes, mais qui ont le droit de travailler au Canada. 

La SCHL est un milieu de travail inclusif où la diversité de pensée ‒ et des personnes ‒ est reconnue, valorisée et jugée essentielle à la réalisation de notre mission.

Apprenez-en plus sur notre engagement envers la diversité et l’inclusion.

Prochaines étapes après le dépôt de votre candidature 

Nous vous remercions de poser votre candidature; nous sommes conscients que c’est une étape à la fois emballante et intimidante. Apprenez-en plus sur notre processus d’embauche.  Si vous êtes l’une des personnes convoquées à une entrevue ou appelées à passer un test, veuillez nous indiquer si vous avez besoin d'un accommodement. 

Si vous avez déjà posé votre candidature, mais que cette dernière n’a pas été concluante, ne vous en faites pas. Nous affichons toujours de nouveaux postes, alors n’hésitez pas à retenter votre chance. Nous avons hâte de voir quelle sera votre contribution cette fois-ci!