Spécialiste en gestion des incidents et des problèmes (GSTI)

ID de la demande d'emploi : 11995  

À propos du rôle

Joignez-vous à l’équipe d'Infrastructure et Opérations, au poste de Spécialiste en gestion des incidents et des problèmes (GSTI). Dans ce rôle, vous soutiendrez l’exécution efficace et l’amélioration continue de la gestion des incidents et des processus GSTI connexes, dans le cadre du modèle de livraison agile et axé sur les produits de la SCHL. Vous agirez comme praticien(ne) opérationnel(le) au sein de la fonction Contrôle des opérations (Prestation des services TI), en contribuant à la coordination quotidienne des incidents, au soutien des incidents majeurs, à la production de rapports et au respect des processus établis.

Ce que vous ferez:

• exécuter les activités de gestion des incidents conformément aux processus GSTI établis, aux normes et aux outils en place;
• soutenir la coordination et la résolution des incidents, incluant la participation aux ponts d’incidents majeurs lorsque requis;
• effectuer le triage, la priorisation, l’escalade et les communications liées aux incidents en collaboration avec les équipes de livraison, d’infrastructure, de sécurité et les fournisseurs;
• s’assurer que les incidents sont consignés, catégorisés, mis à jour et fermés avec exactitude dans ServiceNow;
• contribuer aux revues post incident par la collecte de données, la documentation des chronologies et le suivi des actions correctives;
• appliquer et renforcer les processus GSTI liés à la gestion des incidents, à l’escalade des services et à la préparation opérationnelle;
• surveiller les files d’attente d’incidents et les tableaux de bord opérationnels, et produire des rapports réguliers sur les volumes, les SLA, l’ancienneté et les tendances;
• collaborer avec les équipes internes et les fournisseurs afin d’assurer des mises à jour d’incidents exactes et opportunes, conformément aux protocoles de communication établis.

Les compétences que vous devriez posséder :

• une formation postsecondaire en technologies de l’information, en informatique ou dans un domaine connexe. Une combinaison équivalente de formation et/ou d’expérience pertinente pourra être considérée;
• au moins 5 années d’expérience en opérations TI, en prestation de services ou en gestion des services TI;
• Certification ITIL Fondation requise;
• une connaissance pratique des pratiques de gestion des incidents et des incidents majeurs;
• une expérience avec ServiceNow ou des outils GSTI similaires;
• une connaissance du suivi des SLA, des rapports d’incidents et des indicateurs opérationnels;
• une capacité à suivre des processus définis et à travailler efficacement dans des situations à haute pression;
• de solides compétences en communication et en collaboration.

Il serait formidable que vous possédiez aussi ces compétences :

• Certifications ITIL avancées ou en gestion des services TI (GSTI), considérées comme un atout;
• une expérience pratique en soutien à des fonctions de gestion des incidents ou de contrôle des opérations dans un environnement de prestation de services TI;
• une exposition aux processus de gestion des incidents majeurs dans des environnements technologiques complexes ou hybrides (sur site / infonuagique);
• une connaissance pratique de ServiceNow GSTI au delà du traitement de base des incidents, notamment en matière de rapports, de tableaux de bord ou d’exécution de flux de travail.

Date de fermeture: Ce poste sera affiché jusqu’à ce qu’une candidature soit retenue.

Les périodes de disponibilité et de rappel au travail font partie des exigences du poste et seront assujetties aux politiques de la SCHL, y compris la Procédure relative à l’indemnité de disponibilité et à l’indemnité de rappel.

Notre engagement envers la diversité, l’équité et l’inclusion

Nous sommes déterminés à assurer l’équité en matière d’emploi et encourageons les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées, les anciens combattants et les personnes de tous les groupes raciaux et de toutes les ethnicités, religions, capacités, orientations sexuelles et identités et expressions de genre à poser leur candidature. Nous acceptons également les candidatures de personnes qui ne sont pas canadiennes, mais qui ont le droit de travailler au Canada. 

La SCHL est un milieu de travail inclusif où la diversité de pensée ‒ et des personnes ‒ est reconnue, valorisée et jugée essentielle à la réalisation de notre mission.

Apprenez-en plus sur notre engagement envers la diversité et l’inclusion.

Prochaines étapes après le dépôt de votre candidature 

Nous vous remercions de poser votre candidature; nous sommes conscients que c’est une étape à la fois emballante et intimidante. Apprenez-en plus sur notre processus d’embauche.  Si vous êtes l’une des personnes convoquées à une entrevue ou appelées à passer un test, veuillez nous indiquer si vous avez besoin d'un accommodement. 

Si vous avez déjà posé votre candidature, mais que cette dernière n’a pas été concluante, ne vous en faites pas. Nous affichons toujours de nouveaux postes, alors n’hésitez pas à retenter votre chance. Nous avons hâte de voir quelle sera votre contribution cette fois-ci!