Spécialiste, GSTI et gestion des incidents

ID de la demande d'emploi : 11979  

À propos du rôle   
Joignez-vous à l’équipe Infrastructure et Opérations, au poste de Spécialiste, GSTI et gestion des incidents. Dans ce rôle, vous soutiendrez l’exécution efficace et l’amélioration continue de la gestion des incidents et des processus connexes de gestion des services TI (GSTI), au sein du modèle de livraison agile et axé sur les produits de la SCHL.

Ce que vous ferez : 

• exécuter les activités de gestion des incidents conformément aux processus de GSTI établis, aux normes et aux outils en place;
• activités quotidiennes liées à ServiceNow:
  
  • concevoir et maintenir des solutions (règles métier, Script Includes, scripts clients, éléments du catalogue de services, politiques d’interface utilisateur, flux de travail);
  • assurer le soutien quotidien à l’administration et à la livraison (accès, corrections de données, mises à jour de configuration, exigences, déploiements, soutien en production);
  • préparer, promouvoir et déployer les changements à l’aide des Update Sets;
  • diagnostiquer et corriger les anomalies, soutenir les mises à niveau, participer aux revues de code et appliquer les normes de développement;
• coordonner et soutenir la résolution des incidents, incluant la participation aux ponts d’incident majeur et aux activités d’escalade;
• effectuer le triage des incidents, leur priorisation, leur escalade et les communications avec les parties prenantes, en collaboration avec les équipes de livraison, d’infrastructure, de sécurité et les fournisseurs;
• s’assurer que les incidents sont consignés, catégorisés, mis à jour et fermés avec exactitude dans ServiceNow, conformément aux normes de qualité établies;
• contribuer aux revues post incident, incluant la documentation des chronologies, la collecte de données et le suivi des actions correctives;
• surveiller les files d’attente d’incidents et les tableaux de bord opérationnels, et produire des rapports réguliers sur les tendances, les SLA et les risques opérationnels;
• soutenir le respect des processus GSTI et l’amélioration continue, incluant la documentation, les guides opérationnels (runbooks), les modèles et les articles de la base de connaissances;
• valider la préparation opérationnelle des services nouveaux ou modifiés en appuyant les activités d’introduction de services et les listes de vérification de préparation.

Les compétences que vous devriez posséder :

• une formation postsecondaire en technologies de l’information, en informatique ou dans un domaine connexe (ou combinaison équivalente de formation et d’expérience);
• au moins 5 années d’expérience en opérations TI, en prestation de services ou en gestion des services TI;
• une certification ITIL Fondation requise ; certifications ITIL avancées ou GSTI considérées comme un atout;
• une connaissance pratique des pratiques de gestion des incidents et des incidents majeurs;
• l'expérience pratique avec ServiceNow ou des outils GSTI similaires;
• la connaissance du suivi des SLA, des rapports d’incidents et des indicateurs opérationnels;
• la capacité à suivre des processus GSTI définis et à travailler efficacement dans des environnements opérationnels sous pression;
• des excellentes compétences en communication et en collaboration pour interagir efficacement avec les équipes techniques et les parties prenantes.

Ce serait formidable que vous possédiez aussi ces compétences : 

• des certifications ServiceNow GSTI ou en gestion des incidents;
• de l'expérience pratique en soutien à des fonctions de gestion des incidents ou de contrôle des opérations dans un environnement de prestation de services TI;
• l'expérience de collaboration avec des équipes d’infrastructure, des responsables de plateformes, des équipes agiles ou des fournisseurs lors d’incidents ou d’interruptions de services.

Date de fermeture : Ce poste sera affiché jusqu’à ce qu’une candidature soit retenue. 

Les périodes de disponibilité et de rappel au travail font partie des exigences du poste et seront assujetties aux politiques de la SCHL, y compris la Procédure relative à l’indemnité de disponibilité et à l’indemnité de rappel.

Notre engagement envers la diversité, l’équité et l’inclusion

Nous sommes déterminés à assurer l’équité en matière d’emploi et encourageons les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées, les anciens combattants et les personnes de tous les groupes raciaux et de toutes les ethnicités, religions, capacités, orientations sexuelles et identités et expressions de genre à poser leur candidature. Nous acceptons également les candidatures de personnes qui ne sont pas canadiennes, mais qui ont le droit de travailler au Canada. 

La SCHL est un milieu de travail inclusif où la diversité de pensée ‒ et des personnes ‒ est reconnue, valorisée et jugée essentielle à la réalisation de notre mission.

Apprenez-en plus sur notre engagement envers la diversité et l’inclusion.

Prochaines étapes après le dépôt de votre candidature 

Nous vous remercions de poser votre candidature; nous sommes conscients que c’est une étape à la fois emballante et intimidante. Apprenez-en plus sur notre processus d’embauche.  Si vous êtes l’une des personnes convoquées à une entrevue ou appelées à passer un test, veuillez nous indiquer si vous avez besoin d'un accommodement. 

Si vous avez déjà posé votre candidature, mais que cette dernière n’a pas été concluante, ne vous en faites pas. Nous affichons toujours de nouveaux postes, alors n’hésitez pas à retenter votre chance. Nous avons hâte de voir quelle sera votre contribution cette fois-ci!