Analyste bilingue, Soutien informatique

ID de la demande d'emploi : 12355  

À propos du rôle  

Joignez-vous à l’équipe d’Infrastructure et Opérations, au poste d’Analyste, Soutien informatique. Dans ce rôle, vous assurerez le soutien technique et applicatif de première ligne aux utilisateurs finaux de l’ensemble de l’organisation et veillerez au bon fonctionnement quotidien des postes de travail, des outils de collaboration, de la connectivité et des principales applications métier.

Au sein de l'équipe du centre de service et de soutien d’affaires, vous serez le point de contact principal pour les incidents, les demandes d'intervention et le dépannage de base liés aux appareils Windows, à Microsoft 365 (E5), à la connectivité des utilisateurs finaux, aux périphériques, aux équipements des salles de réunion et à un portefeuille d'applications d'entreprise et d’affaires.

Il s’agit d’un poste temporaire jusqu’en septembre 2027.

Ce que vous ferez :

• assurer le soutien de première ligne auprès des utilisateurs finaux, nécessitant une connaissance pratique d’une gamme d’applications d’affaires et d’entreprise telles que :
  • Dynamics 365 Ventes, Marketing, et service client (CRM);
  • Dynamics 365 Finance et Opérations (ERP);
  • Suite SAP SuccessFactors HCM (HR);
  • services informatiques infonuagiques Azure et DevOps;
  • plateformes de rapports financiers et d’analyses supportant une conformité IFRS17;
  • Microsoft Power Platform et Copilot;
  • partage de fichiers sécurisés Kiteworks;
  • applications liées à l’assurance et aux services d’assurance;
  • applications d’affaires basées sur des unités centrales (environnement IBM z/OS).
• assurer la prise en charge de la suite Microsoft 365 E5, notamment Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint, Word, Excel et Powerpoint;
• aider les utilisateurs à résoudre les problèmes d’accès à leur compte, à réinitialiser leur mot de passe et à traiter les demandes de base liées à l’identité, conformément aux procédures établies;
• assurer le support du matériel des utilisateurs finaux (écrans, stations d’accueil, imprimantes, scanners, webcams, casques, périphériques mobiles) et résoudre les problèmes de connectivité rencontrés par ces derniers (accès au réseau Wi-Fi et filaire, connectivité VPN, connectivité des périphériques et des appareils);
• effectuer un premier triage, reproduire le problème et proposer une résolution de base en suivant les procédures documentées, puis escalader les incidents complexes aux équipes de support applicatif, d’infrastructure ou aux fournisseurs, en incluant un diagnostic et une documentation clairs;
• enregistrer, suivre et gérer les incidents et les demandes d’intervention à l’aide de l’outil ITSM de l’entreprise (par exemple, ServiceNow);
• veiller à ce que les tickets soient correctement classés, hiérarchisés et documentés, et maintenir une communication claire avec les utilisateurs concernant leur statut, leur résolution et les étapes suivantes;
• identifier les problèmes récurrents et proposer des améliorations concernant les processus, la documentation ou les outils;
• participer aux activités d’accompagnement des utilisateurs finaux lors de leur intégration et de leur départ.

Les compétences que vous devriez posséder :

• un diplôme universitaire en informatique, en systèmes d’information ou dans un domaine connexe. Une combinaison équivalente de formation et/ou d’expérience pourra être considérée;
• au moins une année (1) d’expérience en soutien informatique, en centre de services ou dans un environnement informatique destiné aux utilisateurs finaux;
• une expérience en soutien technique de première ligne au sein d’une entreprise, ainsi qu’un sens aigu du service client et la capacité à communiquer de manière claire et professionnelle avec les utilisateurs finaux;
• une connaissance des processus de gestion des services informatiques (incidents, demandes, escalades) à l’aide d’un outil ITSM (par exemple, ServiceNow);
• une connaissance pratique des environnements Windows 10/11 sur ordinateurs de bureau et portables;
• une connaissance des applications Microsoft 365, notamment Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint, Word, Excel et PowerPoint;
• une capacité à résoudre les problèmes courants rencontrés par les utilisateurs finaux liés à :
  • la connectivité (Wi-Fi, problèmes VPN liés au client, accès filaire);
  • les périphériques (imprimantes, écrans, stations d’accueil, webcams, casques);
  • les technologies utilisées dans les salles de réunion et pour la collaboration.

• une connaissance de base des applications d’entreprise et d’affaires, avec la capacité de suivre les procédures d’assistance documentées et d’escalader les problèmes de manière appropriée;
• une volonté d’apprendre de nouveaux systèmes, outils et processus dans un environnement d’assistance structuré.

Ce serait formidable que vous possédiez aussi ces compétences :

• une certification ITIL Foundation ou une formation de base en gestion des services informatiques (ITSM);
• une expérience avec Microsoft 365 Fundamentals (par exemple, MS 900) ou une expérience équivalente;
• une expérience dans l'assistance aux applications d’affaires d'entreprise dans un environnement réglementé.

Date de fermeture : Ce poste sera affiché jusqu’à ce qu’une candidature soit retenue.

Ce poste pourrait être désigné comme étant soumis à l’obligation de mise en disponibilité et de rappel au travail selon les besoins opérationnels. Si la mise en disponibilité ou le rappel au travail sont requis, ces obligations doivent être remplies conformément aux politiques de la SCHL, y compris la Procédure relative à l’indemnité de disponibilité et à l’indemnité de rappel.

Notre engagement envers la diversité, l’équité et l’inclusion

Nous sommes déterminés à assurer l’équité en matière d’emploi et encourageons les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées, les anciens combattants et les personnes de tous les groupes raciaux et de toutes les ethnicités, religions, capacités, orientations sexuelles et identités et expressions de genre à poser leur candidature. Nous acceptons également les candidatures de personnes qui ne sont pas canadiennes, mais qui ont le droit de travailler au Canada. 

La SCHL est un milieu de travail inclusif où la diversité de pensée ‒ et des personnes ‒ est reconnue, valorisée et jugée essentielle à la réalisation de notre mission.

Apprenez-en plus sur notre engagement envers la diversité et l’inclusion.

Prochaines étapes après le dépôt de votre candidature 

Nous vous remercions de poser votre candidature; nous sommes conscients que c’est une étape à la fois emballante et intimidante. Apprenez-en plus sur notre processus d’embauche.  Si vous êtes l’une des personnes convoquées à une entrevue ou appelées à passer un test, veuillez nous indiquer si vous avez besoin d'un accommodement. 

Si vous avez déjà posé votre candidature, mais que cette dernière n’a pas été concluante, ne vous en faites pas. Nous affichons toujours de nouveaux postes, alors n’hésitez pas à retenter votre chance. Nous avons hâte de voir quelle sera votre contribution cette fois-ci!