Spécialiste principal bilingue ServiceNow GSTI (Gestion des incidents)

ID de la demande d'emploi : 11977  

À propos du rôle

Joignez-vous à l’équipe Infrastructure et Opérations à titre de Spécialiste principal bilingue ServiceNow GSTI (Gestion des incidents).  Dans ce rôle, vous apporterez une expertise senior et pratique afin d’assurer l’exécution efficace et l’amélioration continue de la gestion des incidents et des processus connexes de gestion des services TI (GSTI). En mettant fortement l’accent sur l’outil ServiceNow, l’exécution des flux de travail et la qualité des données, vous jouerez un rôle clé pour garantir que les incidents majeurs sont gérés de manière cohérente, que les processus fonctionnent comme prévu et que les opérations de services demeurent stables, fiables et prêtes pour les audits.

Ce que vous ferez:

• exécuter et soutenir l’ensemble du cycle de vie de la gestion des incidents et des incidents majeurs, incluant l’analyse initiale (triage), la priorisation, l’escalade, la coordination, la résolution et la fermeture;
• activités quotidiennes liées à ServiceNow :
  • concevoir, développer et optimiser de bout en bout des solutions ServiceNow (règles métier, scripts serveur, scripts clients, éléments du catalogue, politiques d’interface utilisateur, flux de travail), en assurant leur évolutivité, maintenabilité et alignement avec l’intention des processus GSTI et de gestion des incidents;
  • assurer l’administration quotidienne et le soutien opérationnel de la plateforme à travers les environnements (contrôles d’accès, corrections de données, mises à jour de configuration, clarification des exigences, déploiements, soutien en production), avec analyse experte, évaluation des risques et communication avec les parties prenantes;
  • diriger l’emballage des mises en production et les déploiements à l’aide des Update Sets (et des contrôles de promotion connexes), en assurant la revue par les pairs, la documentation, les preuves de tests, les plans de retour arrière et la traçabilité tout au long du cycle de livraison;
  • mener les analyses de causes fondamentales et la résolution de défauts complexes ; soutenir les mises à niveau et correctifs de la plateforme; faire respecter les normes de développement par des revues de code, des pratiques exemplaires de performance et de sécurité, ainsi que par le mentorat de ressources plus juniors.
• agir comme commandant(e) d’incident majeur lors d’incidents à fort impact, en animant les ponts d’incident, en coordonnant les équipes techniques et les fournisseurs, et en assurant un rétablissement rapide des services;
• maintenir des chronologies d’incidents exactes, des communications claires, une documentation complète et assurer l’escalade des enjeux d’entreprise, exécutifs ou liés aux risques, au besoin;
• veiller à ce que les revues post incident soient complétées, que les causes fondamentales soient documentées et que les actions correctives soient consignées et suivies;
• assurer la qualité des données, la catégorisation, la logique de priorisation, l’intégrité des SLA et la fiabilité opérationnelle de l’ensemble des dossiers d’incidents;
• exécuter et soutenir les processus GSTI liés aux incidents, incluant l’escalade des services, l’introduction des services et les activités de préparation opérationnelle, tout en maintenant la documentation des processus, les guides opérationnels (runbooks) et les playbooks;
• surveiller et analyser la performance opérationnelle, les tendances d’incidents, la conformité aux SLA, la récurrence des incidents et les risques opérationnels, et formuler des analyses et recommandations à l’intention des forums de gouvernance, du contrôle des opérations et des initiatives d’amélioration continue.

Les compétences que vous devriez posséder :

• une formation postsecondaire en technologies de l’information, en informatique ou dans un domaine connexe (ou combinaison équivalente de formation et d’expérience);
• au minimum de sept (7) années d’expérience progressive en gestion des services TI, avec une solide expérience pratique en gestion des incidents et des incidents majeurs.
• certification ITIL Fondation (obligatoire).
• expérience pratique démontrée dans la configuration et l’exploitation de ServiceNow GSTI, particulièrement pour la gestion des incidents et des incidents majeurs.
• excellente compréhension des flux de travail ServiceNow, du modèle de données, de l’automatisation et des capacités de production de rapports.
• expérience dans des environnements complexes, réglementés ou axés sur la conformité.
• capacité démontrée à agir avec calme et assurance dans des situations d’incidents à haute pression, avec de solides compétences analytiques et d’animation.
• excellentes compétences en communication dans les deux langues officielles (français et anglais), permettant de collaborer efficacement avec les équipes techniques et les parties prenantes.

Il serait formidable que vous possédiez aussi ces compétences :

• certifications ServiceNow GSTI ou en gestion des incidents : 
  • ServiceNow Certified System Administrator
  • ServiceNow Certified Application Developer
• solides compétences en développement ServiceNow (JavaScript, Glide API, Business Rules, Script Includes, Client Scripts).
• développement du catalogue de services et du Flow Designer (Record Producers, Catalog Items, Flows).
• méthodes de travail agiles, pratiques exemplaires de développement (Update Sets, scripts optimisés) et exposition à la gestion des incidents majeurs en environnements hybrides.
• expérience en soutien aux activités d’introduction de services et de préparation opérationnelle, incluant les revues de préparation et la documentation opérationnelle.
• exposition aux domaines de la gestion des changements, des mises en production ou des environnements dans des modèles de livraison hybrides (agiles et traditionnels).

Date de fermeture: Ce poste sera affiché jusqu’à ce qu’une candidature soit retenue.

Les périodes de disponibilité et de rappel au travail font partie des exigences du poste et seront assujetties aux politiques de la SCHL, y compris la Procédure relative à l’indemnité de disponibilité et à l’indemnité de rappel.

Notre engagement envers la diversité, l’équité et l’inclusion

Nous sommes déterminés à assurer l’équité en matière d’emploi et encourageons les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées, les anciens combattants et les personnes de tous les groupes raciaux et de toutes les ethnicités, religions, capacités, orientations sexuelles et identités et expressions de genre à poser leur candidature. Nous acceptons également les candidatures de personnes qui ne sont pas canadiennes, mais qui ont le droit de travailler au Canada. 

La SCHL est un milieu de travail inclusif où la diversité de pensée ‒ et des personnes ‒ est reconnue, valorisée et jugée essentielle à la réalisation de notre mission.

Apprenez-en plus sur notre engagement envers la diversité et l’inclusion.

Prochaines étapes après le dépôt de votre candidature 

Nous vous remercions de poser votre candidature; nous sommes conscients que c’est une étape à la fois emballante et intimidante. Apprenez-en plus sur notre processus d’embauche.  Si vous êtes l’une des personnes convoquées à une entrevue ou appelées à passer un test, veuillez nous indiquer si vous avez besoin d'un accommodement. 

Si vous avez déjà posé votre candidature, mais que cette dernière n’a pas été concluante, ne vous en faites pas. Nous affichons toujours de nouveaux postes, alors n’hésitez pas à retenter votre chance. Nous avons hâte de voir quelle sera votre contribution cette fois-ci!