Spécialiste principal(e) bilingue en gestion des incidents et des problèmes GSTI

ID de la demande d'emploi : 11991  

À propos du rôle  
Joignez-vous à l’équipe d'Infrastructure et Opérations, au poste de Spécialiste principal(e) bilingue en gestion des incidents et des problèmes GSTI. Dans ce rôle, vous serez responsable de la configuration avancée, de l’exploitation et de l’amélioration continue de la gestion des incidents et des processus GSTI (Gestion des services des TI) connexes, avec un accent particulier sur les outils ServiceNow, l’exécution des flux de travail, la qualité des données et la fiabilité opérationnelle.
Vous jouerez également un rôle opérationnel clé en assurant l’intégrité des processus, l’optimisation des flux de travail, la production de données opérationnelles exactes et exploitables, ainsi que le soutien à l’amélioration continue par l’analyse et l’exécution.

Ce que vous ferez:

• exécuter et soutenir l’ensemble du cycle de vie de la gestion des incidents, incluant l’analyse initiale (triage), la priorisation, l’escalade, la coordination, la résolution et la fermeture;
• agir à titre de commandant(e) d’incident majeur lors d’incidents à fort impact, en animant les ponts d’incident, en coordonnant les équipes techniques et les fournisseurs, et en assurant le rétablissement rapide des services;
• maintenir des chronologies d’incidents exactes, des communications claires et une documentation complète pendant et après les incidents, en veillant à la qualité des données et à la préparation aux audits;
• veiller à ce que les revues post incident soient complétées, que les causes fondamentales soient documentées et que les actions correctives soient consignées, suivies et mises en œuvre;
• configurer, maintenir et optimiser les capacités de gestion des incidents et des incidents majeurs dans ServiceNow, incluant les flux de travail, les modèles, l’automatisation, les tableaux de bord et les rapports;
• assurer la qualité des données, la catégorisation, la logique de priorisation et l’intégrité des SLA pour l’ensemble des dossiers d’incidents;
• analyser les tendances d’incidents, les schémas de récurrence, la performance des SLA et les risques opérationnels, et formuler des analyses et recommandations fondées sur les données pour la gestion des problèmes et l’amélioration continue;
• agir à titre d’expert(e) opérationnel(le) en la matière, en fournissant un accompagnement pratique aux équipes de livraison, aux équipes de plateformes et aux services partagés sur l’exécution appropriée des processus de gestion des incidents et GSTI.

Les compétences que vous devriez posséder :

• une formation postsecondaire en technologies de l’information, en informatique ou dans un domaine connexe. Une combinaison équivalente de formation et/ou d’expérience pertinente pourra être considérée;
• une certification ITIL Fondation requise;
• un minimum de 7 années d’expérience progressive en gestion des services TI, avec une solide expérience pratique en gestion des incidents et des incidents majeurs;
• une expérience pratique démontrée dans la configuration et l’exploitation de ServiceNow GSTI, particulièrement pour la gestion des incidents et des incidents majeurs;
• une excellente compréhension des flux de travail ServiceNow, du modèle de données, de l’automatisation et des capacités de production de rapports;
• de l'expérience dans des environnements complexes, réglementés ou axés sur la conformité;
• une capacité démontrée à agir avec calme, assurance et discernement dans des situations d’incidents à haute pression;
• des solides compétences analytiques, d’animation et de communication dans les deux langues officielles (français et anglais), avec la capacité d’influencer sans autorité hiérarchique directe.

Ce serait formidable que vous possédiez aussi ces compétences :

• l'expérience pratique approfondie avec ServiceNow au delà du traitement standard des incidents, incluant la configuration et l’exécution des incidents majeurs, les tableaux de bord, les rapports de performance et l’automatisation des flux de travail;
• des certifications ITIL avancées ou en gestion des services TI (GSTI), ainsi que des certifications ServiceNow GSTI ou en gestion des incidents;
• l'expérience en soutien aux activités d’introduction de services et de préparation opérationnelle;
• l'expérience de coordination avec des fournisseurs et des prestataires de services gérés lors d’incidents ou d’interruptions de services.

Date de fermeture : Ce poste sera affiché jusqu’à ce qu’une candidature soit retenue. 

Les périodes de disponibilité et de rappel au travail font partie des exigences du poste et seront assujetties aux politiques de la SCHL, y compris la Procédure relative à l’indemnité de disponibilité et à l’indemnité de rappel. 

Notre engagement envers la diversité, l’équité et l’inclusion

Nous sommes déterminés à assurer l’équité en matière d’emploi et encourageons les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées, les anciens combattants et les personnes de tous les groupes raciaux et de toutes les ethnicités, religions, capacités, orientations sexuelles et identités et expressions de genre à poser leur candidature. Nous acceptons également les candidatures de personnes qui ne sont pas canadiennes, mais qui ont le droit de travailler au Canada. 

La SCHL est un milieu de travail inclusif où la diversité de pensée ‒ et des personnes ‒ est reconnue, valorisée et jugée essentielle à la réalisation de notre mission.

Apprenez-en plus sur notre engagement envers la diversité et l’inclusion.

Prochaines étapes après le dépôt de votre candidature 

Nous vous remercions de poser votre candidature; nous sommes conscients que c’est une étape à la fois emballante et intimidante. Apprenez-en plus sur notre processus d’embauche.  Si vous êtes l’une des personnes convoquées à une entrevue ou appelées à passer un test, veuillez nous indiquer si vous avez besoin d'un accommodement. 

Si vous avez déjà posé votre candidature, mais que cette dernière n’a pas été concluante, ne vous en faites pas. Nous affichons toujours de nouveaux postes, alors n’hésitez pas à retenter votre chance. Nous avons hâte de voir quelle sera votre contribution cette fois-ci!